把握关键——发展双赢客户关系

【课程背景】MOT是“moments of Truth”的缩写，中文翻译成“关键时刻”。1987年，记录北欧航空公司起死回生过程的《关键时刻》一书出版。卡尔森1981年接掌该公司总裁职位后，采取“顾客服务导向”的经营策略，改变自上而下的官僚主义领导方式，打破金字塔的组织结构，授权那些直接服务顾客的第一线员工，全员共同提升公司的服务能力和水平，使一个濒临破产的北欧航空通过几年时间的努力，一举发展成为

2023-06-29 起赢团建 1